很多人認為危機會給企業帶來不可避免的損失,然而,2017年8月發生的海底撈衛生危機公關,非但沒有影響到企業股價,反而帶動了底料商股價的上漲,這是為何?一起來看海底撈成功的危機公關處理案例分析。

 

 成功的危機公關案例——海底撈

 

2017年8月,法制晚報的媒體記者臥底海底撈暗訪,通過拍攝老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具一起洗等照片,揭露了餐飲行業的標桿企業——海底撈的衛生狀況堪憂的問題。在事件爆發三個小時左右,海底撈給出了一個堪稱企業危機公關范本的案例,業內人士將海底撈的危機公關策略概括為:鍋我背、錯我改、員工我養。與其他企業的危機公關不慎會引發二次危機不同,海底撈的危機公關不但成功挽回了海底撈的聲譽,而且還因為態度端正、應對得人心而廣受贊譽,成功為本次危機止損。下面詳細解讀下海底撈的危機公關策略。

 

 成功的危機公關案例——海底撈

 

1、速度原則

當真相還未穿上鞋子,謠言已經跑遍了世界。這句諺語傳達了危機發生之后速度的重要性。很多企業發現危機之后,往往會貽誤時機,或者24小時后才給出反饋,與此相反,海底撈的反應速度非常之快,堪稱樣板。就在危機發生3個多小時,海底撈就已經發布了道歉聲明,并在當天給出全套整改和處理措施。對“黃金時間”的精準把握,讓海底撈一定程度上控制了網絡輿情的蔓延,也為本次危機公關的成功奠定了基礎。

需要指出的是,速度第一原則,不僅僅是指企業的反饋要及時,更重要的是,企業發現危機之后要第一時間組織相關人力,第一時間核實相關信息,第一時間策劃危機公關方案,第一時間給出回應。表面上看,海底撈在很短的時間內做出了道歉聲明看似尋常,其實不然,這種速度反映了海底撈在應對危機時的系統應對能力,這一點對所有餐飲企業乃至所有行業都有重要的借鑒意義。

 

 海底撈成功的危機公關案例

 

2、真誠溝通

海底撈在危機發生之后,第一時間進行了核實,確定問題屬實后,主動承認錯誤,并感謝媒體的監督,這種處理態度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實,餐飲行業的衛生狀況,一直備受詬病,這不僅僅是海底撈一家的問題,很多餐飲企業可能都存在類似的問題,但是海底撈并未因此推脫責任、敷衍塞責,而是勇于承擔、果斷認錯,這種勇氣和擔當是非常難得的。

3、承擔責任

危機發生之后,認錯只是第一步,如何處理問題、承擔責任才是解決問題的關鍵。很多企業之所以不愿意認錯,一個重要的原因就是不愿承擔責任。海底撈危機發生之后,非但沒有像很多企業一樣將鍋甩給員工或門店,反而由董事會出面,積極的為員工承擔錯誤,切實做到了鍋我背、錯我改、員工我養。同時,海底撈還公布了后續整改的負責人職位、姓名、電話、事件最新進展的信息獲取渠道,讓整個危機變得再透明不過,這對遏制危機的進一步傳播,起到了非常關鍵的作用。

這一態度,不僅快速取得了網民的廣泛信任與好感,而且,還安撫了公司內部員工,讓全員感覺到公司為自己、為門店承擔、負責的立場,海底撈身體力行的做法,不僅僅成功的挽回了企業聲譽,更重要的是凝聚了企業內部人心,可謂一舉兩得。

4、權威性

為了消除粉絲及各方的擔憂和疑慮,海底撈聘請專業的第三方公司對自身各個角落的衛生進行全面排查,徹底杜絕類似問題的二次發生。更進一步,海底撈還積極展開透明廚房活動,將之前隱藏在背后的廚房,用攝像器材實時拍攝出來并播放給門店的食客監督。這種將自己置身群眾的廣泛監督下的改正做法,極大的加強了食客對海底撈的信任。

危機發生過后,海底撈依然門庭若市。很多食客坦言,與其他的火鍋店相比,海底撈整改后的透明廚房更令人放心。由此可見,海底撈不僅沒有受到此次危機的重大影響,反而成功的危中取機,贏得了網民的贊譽、食客的信任、內部員工的信賴。自此,海底撈危機公關案例,成功的為中國危機公關發展寫下了濃墨重彩的一筆。