事情發生在2018年3月29日,一個名為“澳洲Mirror”的公眾號撰寫了一篇文章:《星巴克最大丑聞曝光,全球媒體刷屏!我們喝進嘴里的咖啡,竟然都是這種東西......》,文章宣稱“喝星巴克咖啡致癌,是被隱瞞了8年的真相......”、“美國洛杉磯法院的一紙裁定,宣布星巴克公司必須在90天內,強制執行一條法律命令,這條法律命令,可以說是直接判了星巴克的死刑”等等,如此恐嚇的言論,令星巴克的很多粉絲非常擔心咖啡的安全問題,一時間議論紛紛,這篇文章也在31號達到了閱讀量的高峰:10萬+。與霸王致癌風波不同(事后證明霸王不會致癌),星巴克僅僅用了幾天就成功度過了這次危機。一起來看下星巴克的經典危機公關策略。

 

2018最新危機公關案例——星巴克


1、信源防控

由于該公眾號的持有人是遼寧一家公司,本身并不具備評論咖啡健康方面的權威性,且發布的這篇文章涉嫌損害品牌聲譽,所以,星巴克第一時間從信源著手,防控危機,這種防控非常有效,后續很多人再次關注該公眾號時,發現該號已經無法關注了。


2018危機公關案例——星巴克


2、權威證實

針對原文引用的法律條文,星巴克專門發布了一篇聲明稱,關于該項加州法律訴訟,建議參考美國國家咖啡協會的公告。美國國家咖啡協會在3月29日發布公告稱,他們正在考慮采取措施,可能會上訴或采取其他法律行動,因為在咖啡上標注“致癌警告”,可能會誤導公眾。公告進一步指出,根據美國政府的飲食指南,咖啡是健康生活的一部分,同時,世界衛生組織(WHO)也曾表示咖啡不會致癌,非但如此,經過研究之后,WHO還認為咖啡有益人體健康。美國國家咖啡協會總裁兼CEOWilliam Murray稱,“經過反復驗證,咖啡早已被證明是一種健康飲品。這起訴訟不但會誤導消費者,也對保障公眾健康毫無幫助。”

另一方面,一些權威的健康賬號——丁香醫生等也開始為此辟謠,而眾多大V也紛紛加入到這場危機公關中來,很多網友對此表達了他們的態度:

“容我喝兩杯咖啡壓壓驚”、“吃油條也能致癌呢,咋辦?”。。。。。。


2018最新危機公關案例——星巴克


至此,多個權威信源(WHO、美國國家咖啡協會及專家)通過權威媒介(丁香醫生等)發布的信息已經成功壓制住謠言并實現了輿論的反向扭轉。

 

很多人往往會將霸王的致癌風波(事后證明霸王不會致癌)和星巴克致癌風波相提并論,其實這是不可取的。因為霸王是新近推出的一款產品,受到質疑后容易引發不明真相的公眾質疑;而星巴克代表著咖啡行業,如果說咖啡在制作過程中會產生致癌物,那就意味著咖啡是不健康食品,這與公眾的一般認知相矛盾,人們喝咖啡少說也有幾百年了,也沒見哪個人因為喝咖啡致癌,在有多個權威信源支持的背景下,星巴克的正面輿論很快就占了上風,而星巴克也借此成功度過了此次危機。更多2018危機公關案例,請瀏覽本站相關網頁。